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十張圖解讀我國智能客服行業發展現狀分析 增量需求超500億

2019-10-22 08:59:35來源:前瞻產業研究院 穆曉菲 閱讀量:24813

導讀:隨著科技的進步,越來越成熟的AI技術運用其中,傳統人工客服模式逐漸向智能客服轉型升級。而從未來行業的發展趨勢看,無論是在技術層、應用層還是產業鏈等領域等將得到快速發展。
  傳統客服多痛點催生智能客服需求增長
 
  傳統客服多是依托人工提供相應的咨詢和業務服務,各行業企業都存在對客服人員的需求。近年來,隨著我國人口紅利的消失,各單位用工成本不斷增加,且由于客服人員的專業水平不一、精力有限等因素的約束,傳統客服逐漸暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力較弱等問題。
 
  受我國互聯網經濟的發展,業務咨詢渠道也從單一的電話咨詢轉變由微信、微博、App、網頁等多渠道轉變,傳統客服人員無論是在時間精力,還是在用工成本上,其弱勢地位逐漸顯現。
圖表1:傳統客服行業痛點分析
  客服作為企業業務發展的助推器,對公司的發展有著至關重要的作用,各時期均在依托相關的技術促進客服軟件的開發和發展,為客服智能化的發展奠定了基礎。1990-2000年,互聯網在我國尚未得到普及,此時的客服軟件以傳統呼叫中心為主。2000-2010年,隨著我國互聯網的普及,PC網頁在線客服+傳統客服軟件同步推進。2010年以后,基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現,客服機器人進入商業化應用階段。近幾年,受底層AI技術如NLP技術、深度學習技術、語音識別技術的完善,客服軟件逐漸向智能化方向發展。
圖表2:我國客服軟件發展歷程分析
       智能客服的優勢突出,產業鏈不斷完善
 
  新時期,相比于傳統客服眾多問題的暴露,智能客服利用NLP技術、提升了自然語言的處理能力,相比于人工客服,智能客服可以連續24小時在線,并且實現全渠道的介入,極大的提高了客服的工作效率。而且,智能客服的發展完全從行業發展痛點出發,能夠實現會話轉接和人機操作同步執行,充分的實現了由原來的大量人工客服模式轉變為智能客服+少量人工客服模式。
圖表3:智能客服優勢分析
  另外,據權威統計,智能客服在應用中已經能夠解決85%的常見問題,且其花費是人工客服支出的10%,極大的滿足了企業“降本增效”的發展愿望。
圖表4:智能客服優勢分析
  智能客服行業發展是依托上游基礎設施廠商、技術提供商的技術供應,到中游產品服務廠商、再到中下游系統集成商的產業鏈構成。但是,近年來,以Udesk、智齒科技等為代表的智能客服公司正通過SaaS和AI技術重塑客服行業原有產業鏈格局,完善行業的發展。
圖表5:智能客服行業產業鏈分析
       資本助力加速智能客服行業突破性發展
 
  目前,我國基本形成了以Udesk、智齒科技為第一梯隊、逸創、曉多等為代表的第二梯隊的行業競爭格局。從7家行業較有競爭力的企業看,企業區域相對集中,其中3家成立于北京、2家成立于四川。而代表性企業的底層技術以機器學習、自然語言處理、語音識別和大數據分析技術為主?,F階段,電商、金融、教育等是主要的服務領域。
圖表6:代表性智能客服企業介紹
  從代表性企業的投融資情況看,小i機器人已經完成了總計超億元的D輪融資,Udesk完成了超5億元的資本融資。2018年以來,其余企業也紛紛受到資本的青睞,資本助力將加速行業的發展和企業競爭力的提升。
圖表7:智能客服代表性企業投融資情況匯總(單位:萬元,萬美元)
       服務流程完善,行業增量需求達500-800億
 
  智能客服系統在傳統客服系統的基礎上,考慮了現階段所有可能的客戶接入渠道,以智能客服機器人為主,結合人工在線客服,人機協作,為客戶提供服務+營銷策略。在此基礎上,依托數據存儲和分析技術,對客服進行培訓學習,并依托客服接入的數據,形成對客戶需求的數據化的分析,促成精準營銷。
圖表8:智能客服系統產品及功能服務流程分析
  根據前述產業鏈分析,當前中國客服軟件市場主要由電信運營商、呼叫中心設備廠商、傳統呼叫中心廠商、傳統客服軟件廠商、系統集成商、云客服SaaS廠商、客服機器人廠商等構成。據鯨準研究院的分析,目前云客服企業所在的語音呼叫中心和在線客服兩塊存量市場看,其市場規模約為100-150億元。而從增量市場看,以目前約500萬的全職客服為基礎數據,以年平均工資6萬計算,再加上硬件設備和基礎設施,整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例,并排除場地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減,大概會有200-300億規模留給智能客服公司。除了直接渠道客服人員,AI公司業有可以依托智能交互設備,獲得200-300億元的設備空間。
圖表9:智能客服增量市場規模分析(單位:億元)
  未來,隨著我國人口紅利的進一步消失,人力成本不斷上漲,在用工成本不斷增加及業務接入渠道增多的影響下,減員增效已經成為企業經營共識。隨著科技的進步,越來越成熟的AI技術運用其中,傳統人工客服模式逐漸向智能客服轉型升級。而從未來行業的發展趨勢看,無論是在技術層、應用層還是產業鏈等領域等將得到快速發展。除此之外,依托智能客服收集到的大量數據,反觀客戶需求,通過延伸服務,實現對數據的分析和利用,為行業發展提供新機遇。
圖表10:智能客服行業為來發展趨勢分析
  以上數據來源參考前瞻產業研究院發布的《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》。
 
  (原標題:十張圖解讀我國智能客服行業發展現狀分析 增量需求超500億)

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